La lealtad de los clientes aportan éxito y seguridad a la empresa, pero...¿Qué es la lealtad?

El concepto de lealtad ha dado pie a un gran número de malentendidos. Muchas empresas hablan de "lealtad" de sus clientes porque confunden la inercia con lealtad (por ejemplo los bancos, los supermercados, las farmacias, etc.). Sin embargo, se trata de dos hechos diferentes, la inercia remite a la tendencia a volver a comprar un mismo producto o acudir a un mismo proveedor, pero no implica necesariamente la lealtad.

La lealtad es un vínculo emocional, un deseo de asociarse y dar apoyo a alguien o a algo. Es una fuerza efectiva basada en el respeto mutuo y en la confianza. Si la compra es un comportamiento, la lealtad es un estado mental. Por ello, las estrategias ligadas a la lealtad como, hacer regalos, dar incentivos o crear tarjetas de cliente incitan al consumidor a repetir la compra.

¿Qué esperan los clientes de la empresa para ser leales? Fiabilidad (la empresa cumple sus promesas); Confianza (confío en la empresa); Reconocimiento (la empresa recuerda mis necesidades); Accesibilidad (siempre puedo estar en contacto con la empresa); Servicio/Asistencia (el tiempo de respuesta es el adecuado); Información (la empresa me mantiene al día); Preferencia (me ofrece buenos precios y me da prioridad); Personalización (me siento cómodo trabajando con esta empresa).

¿Tu empresa cumple con estos 8 requisitos esenciales para crear lealtad en los clientes? Si no es así, empieza con el primero la "fiabilidad", la mayoría de los consumidores se conformarían con que, en lugar de superar esta expectativa, se cumpliera, pero eso sí...en todo momento.

Hay empresas que no tienen clientes, lo que tienen son FANS, como ejemplo: Apple, Harley-Davindson, Starbucks y otras.

Tener clientes y convertirlos en fans sólo se consigue con un Servicio Excepcional al Cliente...eso es lo que más valoran los fans de una empresa.

Para los clientes una cosa es comprar un producto o servicio. Y otra muy distinta para los fans además de comprar los productos se atreven a tatuarse el logo de la marca en sus biceps.

Para recordar: ¿Por qué no das el gran salto, en lugar de captar clientes, pasa a "fanatizar" a tus clientes?

Autor: Oscar Marcos Gómez es especialista en Servicio al Cliente. Director de Service Qualite Institute, Líder Mundial en Servicio al Cliente. Correo:  Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla   Web: www.crea.com.mx