Las empresas que brindan un Servicio al Cliente Extraordinario son “expertas en detalles”. Se valen de las cosas pequeñas para ser diferentes y hacerles saber a los clientes que ellos son especiales. Muchas veces, el asombro no es producto de un solo factor. Por el contrario, en cada faceta del sistema de servicio florecen iniciativas para complacer al cliente. El “asombro” es la experiencia total del Servicio al Cliente; son cosas pequeñas hechas pensando ante todo en los intereses del cliente no en los intereses de la empresa.

Las empresas se acreditan más aún con los clientes cuando hacen un esfuerzo adicional. Los clientes recuerdan más los casos en que los empleados que los atienden se esmeran por hacer más de la cuenta para ayudarles, cuando se niegan a darse por vencidos hasta solucionar un problema, cuando hacen caso omiso de las reglas, si es necesario.

Los clientes están acostumbrados al servicio rutinario, ajustado a las normas y políticas, que se asombran cuando los empleados hacen esfuerzos extraordinarios por complacerlos. Aunque el servicio que sobrepasa los límites implica un esfuerzo considerable, también produce más alegría al prestarlo. ¿Y por qué no habría de ser así? Ser héroe del cliente es muy divertido.

El servicio que sorprende a los clientes le ayuda a la empresa a desarrollar una reputación de servicio superlativo. Para superar las expectativas de los clientes se necesita un elemento sorpresa. Y la mejor ocasión para sorprender a los clientes es durante el proceso del servicio, cuando los clientes están en contacto con los empleados que los atienden y experimentan al ambiente de servicio. Las empresas “expertas en detalles” sobresalen de la competencia.

Las empresas de servicio extraordinario van más allá de prestar un servicio al cliente promedio; crean lazos emocionales con sus clientes. Hacen algo más que satisfacer a sus clientes; los asombran, y construyen lealtades arraigadas. Esto lo logran aprovechando todas las oportunidades para impresionar durante el proceso de servicio mediante "simples" detalles.

Para recordar: Si preguntaras a tus clientes ¿cuáles son los "detalles" que más recuerdan que la empresa les ha brindado?... ¿cuál sería su respuesta?

Autor: Oscar Marcos Gómez, es experto en Servicio al Cliente. Fundador de Service Quality Institute – Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla -  www.crea.com.mx